Il nuovo segreto del marketing sono i “vecchi” SMS

I Millennial considerano gli SMS come una specie di antico relitto del passato – fossili della comunicazione ampiamente soppiantati dal più agile Whatsapp. Ma i vecchi messaggi telefonici potrebbero avere ancora qualche asso nella manica: secondo l’agenzia Belardi Wong, menzionata da BoF in un recente articolo, «le vendite guidate dai messaggi di testo sono aumentate del 35% rispetto all'anno precedente, contro un aumento del 5 delle e-mail, secondo i dati sull'e-commerce relativi a più di 100 marchi». Secondo un altro sondaggio dello scorso anno condotto dall’azienda Klaviyo, 72 dei 500 brand intervistati stavano considerando l’adozione di campagne marketing via SMS. Il motivo di questa ascesa nel successo degli SMS (onestamente, chi se lo aspettava?) è il frutto della crescente importanza sul mercato dei Millennial – una generazione più abituata a comunicare via messaggio che tramite mail. Gli SMS in breve sono una maniera più semplice e diretta, oltre che facilmente organizzabile, di dare ai propri client update sullo stato degli ordini, sui nuovi arrivi in negozi e sui possibili codici sconto – tutte attività che di solito si svolgono via mail che però spesso finiscono per essere incanalate nella cartella stampa. Ovviamente questa strategia di marketing ha una regola aurea da non infrangere in nessun caso: mai tampinare i clienti – il che implica necessariamente il provvedere un’esperienza personalizzata e non unicamente (o troppo esplicitamente) mirata a battere cassa. Ma ci sono altre considerazioni da fare.

Per fare in modo di stabilire un rapporto store-cliente (cosa che comunque già avviene in via ufficiosa di solito via Whatsapp) e anche per evitare che gli SMS diventino un flusso senza fine di annunci su cosa è arrivato in negozio, c’è bisogno che questi scambi verbali diano la possibilità al cliente di confrontarsi con una persona vera e non un automa che fornisce solo riposte pre-registrate. La possibilità di instaurare un dialogo, inoltre, rende anche possibile personalizzare l’esperienza che il cliente ha del servizio di messaggi. La pratica è poco ortodossa ma, poniamo, si potrebbero domandare al cliente opinioni oneste, trovare il modello di borsa o di scarpa che preferisce e insomma fornirgli tutte quelle piccole attenzioni e cortesie che esulano dal provare a finalizzare l'acquisto e basta approfondendo la relazione in forma umana. Sempre secondo BoF: «In un sondaggio condotto nel 2023 su 900 marchi, quasi l'80% ha dichiarato di utilizzare i messaggi di testo per spingere i clienti a ripetere gli acquisti, secondo l'azienda di marketing Attentive. Più della metà di questi marchi ha dichiarato che quest'anno aumenterà la spesa di marketing per le campagne via SMS». Probabilmente si deve ancora mettere a punto un modello di business equilibrato che consenta di automatizzare qualcosa ma di rendere personale e umano tutto il resto – come dicevamo, contattare i clienti via Whatsapp è già una pratica assai diffusa ovunque. Quello a cui assistiamo ora è forse il primo tentativo di formalizzarla e strutturarla all’intero di una strategia di marketing coerente. In amore come negli affari, comunque, il nemico numero uno tornerà a essere il ghosting.