Cosa fanno i consulenti che gestiscono le crisi d'immagine

Con l’avvento dei social network e la crescente attenzione per la vita pubblica e privata delle celebrità, è diventato più comune per queste personalità inciampare, a un certo punto della propria carriera, in uno scandalo più o meno grave, e finire in quella che in gergo viene definita shit-storm. È esattamente quello che è successo di recente a Chiara Ferragni. Il guaio mediatico che ha coinvolto l’influencer ha generato molte critiche e attacchi, soprattutto su Instagram, piattaforma che più di tutte aveva contribuito alla sua fama. La vicenda è stata molto dibattuta e ripresa dai giornali, ed è stata persino commentata dalla presidente del Consiglio Giorgia Meloni. L’impressione di molti è che la polemica possa aver minato la sua reputazione pubblica, che fino a questo momento era stata abbastanza positiva. La cosa ha anche messo a rischio i rapporti con le aziende con cui lavora. La multinazionale degli occhiali Safilo ha interrotto la propria collaborazione con Ferragni, e secondo quanto riporta Repubblica anche Coca-Cola avrebbe deciso di non realizzare più uno spot pubblicitario che vedeva l’influencer come protagonista.

A cosa servono i crisis manager

Da poco tempo Chiara Ferragni è tornata a pubblicare contenuti su Instagram, ma il suo silenzio a seguito dell’ormai celebre messaggio di scuse non è passato inosservato e ha generato molte discussioni. Una pausa più o meno lunga dai social è, non a caso, un punto fondamentale dello schema di comportamento che i consulenti consigliano alle celebrità durante le crisi d’immagine. Esistono infatti precise figure professionali, i cosiddetti crisis manager, che progettano strategie e misure ad hoc per minimizzare le conseguenze di un guaio mediatico, come la pubblicazione di un’opinione controversa o l'errore di comunicazione che in cui è inciampata Chiara Ferragni. Per gli influencer la reputazione è un elemento fondamentale: dato che la loro carriera dipende in larga parte anche dal modo in cui il pubblico li percepisce, un’attenta gestione delle crisi d’immagine può fare realmente la differenza sul lungo periodo. Per mantenere la presa sul suo pubblico e rassicurare i brand con cui lavora, Ferragni dovrà intraprendere un lungo ma silenzioso iter di ricostruzione della sua reputazione. Se non vuole perdere altri contratti e fonti di guadagno, infatti, l’influencer dovrà dimostrare di essere ancora una testimonial credibile. Per fare questo i crisis manager consigliano di affrontare rapidamente il problema in questione mostrando sincerità, garantendo di sapersi assumere le proprie responsabilità e adottando misure di correzione concrete. Tutte azioni che Ferragni a farci caso ha fatto. Già nel 2019 il New York Times faceva notare che molte delle scuse delle celebrità online presentano degli schemi ricorrenti. Spesso contengono frasi-fatte e cliché come «dal profondo del mio cuore», «vorrei aver saputo all’epoca quello che so adesso» e così via, che favoriscono un’idea di buona fede simile a quella che sarebbe comunicata faccia a faccia. Spesso, queste dichiarazioni, cominciano con un tempo verbale al passato, per aumentare la distanza percepita con il momento dell’azione per cui ci si scusa, e si concludono con una parte in cui ci si impegna a migliorare e a imparare dai propri errori.

La strategia di scuse di Chiara Ferragni

Chiara Ferragni si è scusata a soli pochi giorni di distanza dalla multa da parte dell’Antitrust per pubblicità ingannevole, nell’ambito dell’ormai nota campagna della linea di pandori Balocco, in cui aveva dato l’impressione che i ricavati sarebbero andati in beneficenza (cosa non vera). Condividere le scuse sui social network, senza affidarsi ai canali più lenti e ponderati degli uffici stampa, è particolarmente importante: le celebrità sono consapevoli di avere poco tempo per riconquistare il favore del pubblico quando succede qualcosa che le mette in cattiva luce. Nel video in cui ammette l’errore Ferragni compare con uno stile molto diverso rispetto a quello con cui gli utenti hanno imparato a conoscerla: sia il trucco che l’abito veicolano un profilo volutamente basso, a tal punto che la scelta ha fatto nuovamente discutere. In questa occasione l’influencer, annunciando che devolverà un milione di euro all’ospedale Regina Margherita, ha unito alla scuse un’azione concreta e dal forte impatto mediatico, proprio come suggerirebbe chi si occupa di gestire le crisi d’immagine. Anche starsene lontano dai social per un po' è di per sé una buona mossa. La scelta di evitare di postare ulteriori contenuti in questi casi serve a riconoscere - di fronte al proprio pubblico - la gravità della situazione, e a dimostrare ai brand con cui si collabora di essere orientati a risollevare il proprio nome. I marchi spesso cercano persone la cui reputazione sia immacolata; rispetto ad alcuni anni fa sono infatti più cauti nell’associarsi al volto di un’influencer: il fatto che Ferragni, per il caso-Balocco, sia ora indagata per truffa dalla procura di Milano complica ulteriormente la strategia di risoluzione della sua crisi d’immagine.