Le aspettative dei consumatori puntano sempre più in alto

L’inflazione, la precarietà energetica e una supply chain ancora fortemente provata dalla pandemia: dire che i consumatori sono stati travolti da una serie di eventi negativi nella seconda metà del 2022 non è né sorprendente né sbagliato. Proprio per questo, per allettare gli acquirenti spingendoli a spendere il poco budget a disposizione per concedersi un regalo in tempi di feste, i retailer hanno dovuto faticare e non poco. Black Friday, Cyber Mondey, saldi: la fine dell’anno è spesso un periodo decisivo per determinare il successo o l'insuccesso di un’attività, specie se gli approcci di vendite tradizionali non bastano più.

Eppure, secondo una recente studio di Manhattan Associates, azienda tech che opera nel settore della supply chain e nel commercio multicanale, la maggioranza dei retailer intervistati dichiara di avere un livello di interconnessione tra le funzioni online e quelle in-store (83%), ma solo la metà offre la possibilità di acquistare in-store e restituire online (50%), o di acquistare online e restituire fisicamente il prodotto(46%). Solo il 6% dei venditori ritiene inoltre di avere una panoramica costante e accurata del proprio stock, un aspetto fondamentale per garantire non solo la redditività, ma anche una shopping experience ottimale. Al contempo, un quarto dei consumatori (24%) si aspetta che gli shop assistant siano in grado di verificare la disponibilità in uno store vicino se un prodotto è esaurito o di ordinarlo per la consegna o il ritiro a domicilio, mentre crescono le skill per migliorare la propria esperienza d’acquisto online trovando, a parità di prodotto offerto, il prezzo più basso (46%).

I consumatori si aspettano sempre di più dai retailer mentre questi ultimi non tengono il passo, spesso incapaci di farsi strada in un marasma di competizione e di applicare ai clienti il trattamento privilegiato che ciascuno sembra aspettarsi da un’esperienza d’acquisto soddisfacente. Prima che arrivasse la consegna entro il giorno dopo di Amazon, i retailer non dovevano preoccuparsi più di tanto della customer loyalty. Ma da allora le cose sono cambiate. Siamo entrati nell'era della “yes culture”, che spinge i venditori a puntare sul servizio e sulla delivery, aggiungendo complessità e sfide alle tecnologie della supply chain che sono alla base delle promesse del brand, piovono quindi sconti, ribassi, promo, consulenze personalizzate, singolari cadeau ad accompagnare l'acquisto. Il consumatore nel mentre? Pigramente stravaccato sul divano mentre una serie di filtri di ricerca gli permettono di trovare l'offerta migliore e i codici sconto piovono nella casella mail. Ha tutto il potere e non gli resta che scegliere.